Die Herausforderung:
Der Kunde, einer der größten öffentlichen Auftraggeber der Bundesrepublik Deutschland, wünschte sich im Rahmen eines Großprojektes die Optimierung eines Support-Prozesses innerhalb eines neuen eServices. Ab dem Live-Gang sollte der Support der Endkunden und Fachanwender über das bereits eingesetzte Ticketsystem abgewickelt werden. Im Fokus stand die stetige Prozessoptimierung des 2nd-Level-Supports.
Die Lösung:
Im ersten Schritt wurde eigens für den Kunden ein Tool entwickelt, welches alle Incidents automatisch erfasst, analysiert und bewertet. Damit lassen sich Abweichungen und Verbesserungspotentiale automatisiert und verlässlich identifizieren. (Richtlinien und Berichte wurden eingeführt und eingebunden. Bewertungskriterien wie Reaktions- und Lösungszeiten für Incidents wurden definiert und daran angebundene Prozesse definiert).
Projektdetails
Kunde:
Einer der größten öffentlichen Auftraggeber der Bundesrepublik Deutschland
Die Ergebnisse wurden in tägliche Reportings über das operative Geschäft sowie in die monatlichen Management-Reports für den Geschäftsführerbereich überführt. Dies führte zu einer regelmäßigen und transparenten Kommunikation über Störungen der eingesetzten Software und der Möglichkeit zeitnah und fundiert Management-Entscheidungen zum Entwicklungsprozess der Software oder des Supportprozesses zu treffen.
Im zweiten Schritt wurden gemeinsam mit dem Kunden die Standard KPIs von ITIL analysiert und nach ihrer Wichtigkeit priorisiert. Zu diesen selektierten KPIs wurden entsprechende Optimierungspotenziale identifiziert und umgesetzt. (Insbesondere war die Reaktions- und Lösungszeit für die Bearbeitung eines Incidents für unseren Auftraggeber wichtig.) Durch diese Vorgehensweise bekam der Kunde zeitnah ziel- und lösungsorientierte Vorschläge.
Die Prozesse wurden stetig nach dem „Inspect und Adapt“-Prinzip weiterentwickelt. (In regelmäßigen Abständen werden demnach die eigenen Prozesse kritisch hinterfragt und Optimierungen im Umfeld schnellstmöglich eingebunden.) Hierfür leitete die isento entsprechende Workshops, die den Beteiligten Möglichkeiten haben ihre Erfahrungen mit einzubringen.
Der Kundennutzen:
Die erfolgreiche Umsetzung von Reporting und der daraus resultierenden Prozessoptimierung werden nach Projektabschluss in die Linie übergehen und wurden vom Kunden als Erfolg gewertet. Der Mehrwert liegt insbesondere in den folgenden Punkten:
- Schnellstmögliche Behebung von Störungen und Fehlern.
- Effiziente und kundenorientierte Bearbeitung von Incidents durch strukturierte, automatisierte Abläufe.
- Regelmäßiges Reporting für transparente Darstellung des jeweiligen IST-Zustandes.
