Prozessoptimierung eines 2nd-Level-Prozesses
Die Herausforderung: Der Kunde, einer der größten öffentlichen Auftraggeber der Bundesrepublik Deutschland, wünschte sich im Rahmen eines Großprojektes die Optimierung eines Support-Prozesses innerhalb eines neuen eServices. Ab dem Live-Gang sollte der Support der Endkunden und Fachanwender über das bereits eingesetzte Ticketsystem abgewickelt werden. Im Fokus stand die stetige Prozessoptimierung des 2nd-Level-Supports. Die Lösung: Im ersten Schritt wurde eigens für den Kunden ein Tool entwickelt, welches alle Incidents automatisch erfasst, analysiert und bewertet. Damit lassen sich Abweichungen und Verbesserungspotentiale automatisiert und verlässlich identifizieren. (Richtlinien und Berichte wurden eingeführt und eingebunden. Bewertungskriterien wie Reaktions- und Lösungszeiten für Incidents wurden definiert und daran angebundene Prozesse definiert). Die Ergebnisse wurden in tägliche Reportings über das operative Geschäft sowie in die monatlichen Management-Reports für den Geschäftsführerbereich überführt. Dies führte zu einer regelmäßigen und transparenten Kommunikation über Störungen der eingesetzten Software und der Möglichkeit zeitnah und fundiert Management-Entscheidungen zum Entwicklungsprozess der Software oder des Supportprozesses zu treffen. Im zweiten Schritt wurden gemeinsam mit dem Kunden die Standard KPIs von ITIL analysiert und nach ihrer Wichtigkeit priorisiert. Zu diesen selektierten KPIs wurden entsprechende Optimierungspotenziale identifiziert und umgesetzt. (Insbesondere war die Reaktions- und Lösungszeit für die Bearbeitung eines Incidents für unseren Auftraggeber wichtig.) Durch diese Vorgehensweise bekam der Kunde zeitnah ziel- und lösungsorientierte Vorschläge. Die Prozesse wurden stetig nach dem „Inspect und Adapt“-Prinzip weiterentwickelt. (In regelmäßigen Abständen werden demnach die eigenen Prozesse kritisch hinterfragt und Optimierungen im Umfeld schnellstmöglich eingebunden.) Hierfür leitete die isento entsprechende Workshops, die den Beteiligten Möglichkeiten haben ihre Erfahrungen mit einzubringen. Der Kundennutzen: Die erfolgreiche Umsetzung von Reporting und der daraus resultierenden Prozessoptimierung werden nach Projektabschluss in die Linie übergehen und wurden vom Kunden als Erfolg gewertet. Der Mehrwert liegt insbesondere in den folgenden Punkten:
Projektleitung bei der Definition und Einführung eines neuen Rollout-Prozesses
Die Herausforderung: Im Rahmen eines Großprojektes bei einem der größten Direktversicherer Deutschlands wurde die isento mit der Einführung von neu entwickelten Features des bestehenden CRM-Systems beauftragt. Vom Kunden wurde ein neuer schlanker Prozess zur schrittweisen Auslieferung der Features gewünscht. Diese neue Strategie galt als Pilotprojekt und sollte für Folgeprojekte getestet werden. isento unterstützte den Kunden in der Rolle der Projektleitung und trug die Verantwortung für die operative Planung, Steuerung und Sicherstellung des Projekterfolges (definiert durch: in-time, in-scope und in-budget). Die Lösung: Im ersten Schritt wurde gemeinsam mit dem Kunden eine konkrete Strategie sowie ein Projektplan mit einzelnen Meilensteinen für das Key-User-Rollout erstellt. Dabei wurden die Bedürfnisse der verschiedenen Anwendergruppen aufgenommen und die Abhängigkeiten der einzelnen Entwicklungsteams aufgedeckt. So konnten die Termine der Softwarelieferungen transparent gemacht und sich widersprechende Anforderungen aufgelöst werden. Die Kommunikationsprozesse wurden so gestaltet, dass eine regelmäßige, transparente und nachhaltige Kommunikation zwischen allen Projektbeteiligten stattfand. Dies gewährleistete einen reibungslosen Projektverlauf und erhöhte die Mitarbeitermotivation. Im zweiten Schritt wurden gemeinsam mit dem Kunden die organisatorischen Grundlagen und Prozesse für die Key-User-Unterstützung festgelegt. Dabei wurden unter anderem Kommunikationswege und Strukturen zur Feedbackverarbeitung aufgebaut. Die konsequente Koordination und Steuerung der technischen und organisatorischen Umsetzung trug maßgeblich zur Erreichung der Projektziele bei. In der Rolloutphase wurden die einzelnen Schritte durch ein effektives und effizientes Fortschrittscontrolling begleitet. So konnten durch die entstandene Transparenz frühzeitig Risiken aufgezeigt und Handlungsempfehlungen erarbeitet werden. Durch regelmäßige Berichte wurden Vorstand, Stakeholder und das Projektteam gleichermaßen über das aktuelle Projektgeschehen informiert. Dadurch entstanden ein positives Umfeld und die Akzeptanz für das Projekt. Der Kundennutzen: Die Einführung des neuen Rollout-Prozesses mithilfe von Key-User-Feedback wurde in-time, in-budget und in-scope durchgeführt. Die erarbeiteten Prozesse und Organisationsstrukturen wurden positiv und das Pilotprojekt als erfolgreich bewertet. Daher wird diese Vorgehensweise zukünftig projektübergreifend bei allen Einführungsszenarien des Großprojektes eingesetzt. Der Mehrwert im Detail
