CRM-Erfolg durch praktisches Requirements Engineering

Motivation – Warum ein CRM-System?

Ein CRM-System für isento – davon haben wir uns Vieles versprochen: Bessere Organisation, weniger Zeitaufwand, alles schön übersichtlich an einem Ort. Denn unser Kundenstamm, deren Status und Prioritäten, Eigenheiten, Verträge und Vereinbarungen müssen natürlich gepflegt und aktuell gehalten werden, um jederzeit agieren und reagieren zu können. Das mittels Excel-Listen, Notizen, Mailablage und den resultierenden Medienbrüchen hinzubekommen, ist nicht nur unpraktisch und zeitraubend, es birgt auch viele Gefahren im alltäglichen Arbeiten.

Ende letzten Jahres haben wir bei isento den Bereich Account Management aufgebaut. Hierfür konnten wir eine neue Kollegin gewinnen, die die neu geschaffene Stelle des Kunden- und Partnermanagements und die dazugehörigen Prozesse definierte. Im Zuge dessen bot es sich an, über eine Einführung eines CRM-Tools nachzudenken.

Da auch das Ressort Requirements Engineering im letzten Quartal 2020 deutlich verstärkt wurde, wurde die Chance für ein internes Projekt genutzt. Wir stellten also ein Team zusammen, das die interne Anforderungsaufnahme und -analyse übernahm und das Account Management bei dem Projekt bis zur Beendigung der Testphase begleitete.

Stakeholderanalyse – Wer sagt, was gebraucht wird?

Bevor das Projekt damit starten konnte, Anforderungen an ein CRM-System aufzunehmen, musste zunächst analysiert werden, von wem diese Anforderungen kommen sollen. Wer würde später mit dem Tool arbeiten? Wer würde davon, vielleicht auch nur indirekt, betroffen sein? Gibt es Gesetze oder Normen, die man beachten muss? Altdaten, die migriert werden sollen? Nachbarsysteme, die man integrieren muss?

In einer Stakeholderanalyse sowie einer Kontextabgrenzung hat unser Team diese Fragen aufgenommen und beantwortet. Dabei ergab sich, dass neben dem Account Management auch das Marketing-Team von einem Tool stark profitieren würde, ebenso wie die Geschäftsführung. Diese drei Gruppen – das Account Management, das Marketing und die Geschäftsführung – wurden somit als die zentralen Stakeholder ermittelt. Zusätzlich galt es, das 2018 in Kraft getretene Gesetz des Datenschutzes, die EU-DSGVO, als weiteren Stakeholder zu berücksichtigen.

Runde 1: Erhebung der Anforderungen an das CRM-System

Die Anforderungen haben wir in mehreren Interviews, aufgeteilt in die entsprechenden Fachbereiche, aufgenommen. Dabei konkretisierten sich die anfänglichen „Wunschkonzerte“ der Stakeholder über mehrere Runden zunehmend zu handfesten Anforderungen, bei der auch schon mal erste Wünsche wieder wegfielen und durch andere Anforderungen ersetzt wurden.

Runde 2: Analyse und Konsolidierung der Anforderungen

Als Dokumentationsformen für die Anforderungen wählten wir der Wiederverwendung in der zukünftigen Auswahlphase zuliebe eine Funktionsliste in Excel. Darin wurden die Anforderungen nicht nur nach „Muss“, „Soll“ und „Kann“ eingeteilt, sondern auch mit Prioritäten versehen und zu Fachdomänen zugeordnet. So ergab sich eine strukturierte Liste aller Funktionen, nach Aufgabengebieten getrennt, die jederzeit vervollständigt werden konnte. Zusätzlich dazu haben wir mittels eines Begriffsmodells alle Fachbegriffe und deren Beziehungen zueinander beschrieben.

Auf Basis dieser beiden Artefakte – Funktionsliste und Begriffsmodell – haben wir die Anforderungen in einer zweiten Runde mit den Stakeholdern konsolidiert. Durch intensive Gespräche und Diskussionen fand noch einiges an Dynamik statt. So wankte manch fest geglaubte Anforderung nach solch einem Meeting und wurde entweder verändert oder auch ganz von Bord geworfen.

Sichtung CRM-Tools – Überblick verschaffen im Dschungel der Anbieter

Mit diesen beiden Artefakten konnte es nun an die Sichtung der CRM-Tools auf dem Markt gehen. Es galt zunächst, sich auf dem äußerst breiten Markt der CRM-Tool-Anbieter einen Überblick zu verschaffen. Die neue DSGVO sowie die ISO 27001 Zertifizierung halfen hierbei als Selektionsparameter und reduzierten die Anzahl möglicher Tools.

Auswahl – Anbieter unter die Lupe nehmen

Fünf Tools nahmen wir letztendlich in die engere Auswahl. Vier der fünf Softwarehersteller boten zum Kennenlernen der Software eine geführte Webdemonstration an, in der wir auch eigene Fragen stellen konnten. Direkt im Anschluss wurden Testaccounts erstellt, die für ungefähr 30 Tage freigeschaltet waren.

Testphase – Software auf Herz und Nieren prüfen

Ausgehend von der Funktionsliste haben wir dann eine Liste aller zu testenden Funktionen erstellt, für die je nach Erfüllungsgrad unterschiedlich viele Punkte vergeben werden konnte. Durch zusätzlich unterschiedliche Gewichtung der einzelnen Funktionen errechnete sich am Ende eine Punktezahl, mit der die verschiedenen Anbieter objektiv miteinander verglichen werden konnten.

Entscheidung – die Qual der Wahl

Schon früh zeigte sich, dass alle Tools die geforderten Funktionalitäten zum größten Teil mitbrachten, sie sich jedoch trotzdem gravierend voneinander unterschieden. Vor allem im Bereich Benutzerfreundlichkeit und schnelle Erlernbarkeit der Software trennte sich die Spreu vom Weizen. Einige Tools stellten sich als zu mächtig heraus, mit einer Palette von Funktionen, die für isento zu überfrachtet und überdimensioniert gewesen wären.

Letztlich haben wir uns für ein Tool entschieden, das nicht nur alle geforderten Funktionen abdeckt, sondern auch intuitiv verständlich, einfach zu bedienen und übersichtlich im Aufbau ist. Durch den modularen Aufbau können nicht relevante Bereich ausgeblendet und weitere Funktionen für das Marketing durch Add-Ons dazu gebucht werden. Somit kann auch auf spätere Veränderungen reagiert und das Tool den sich ändernden Bedürfnissen angepasst werden.

Fazit

Unser CRM-Projekt lief getreu der typischen Vorgehensweisen unseres Requirements Engineering ab. Unser internes Team konnte ein gemeinsames Verständnis über die Anforderungen aller Projektbeteiligten erreichen und auf dieser Basis das für alle Stakeholder am besten geeignete Tool auswählen.