Optimierung eines 2nd-Level-Supports
Aufgabenstellung
Im Rahmen eines Großprojektes bei einem der größten öffentlichen Auftraggeber der Bundesrepublik Deutschland, wurde die isento GmbH mit der Optimierung eines Support-Prozesses innerhalb eines neuen eServices beauftragt.
Der Kunde wünschte sich ab dem Live-Gang einen Support für die Endkunden und die Fachanwender, der über das bereits eingesetzte Ticketsystem abgewickelt werden soll. Die isento GmbH unterstützte den Kunden bei der stetigen Prozessoptimierung des 2nd-Level-Supports.
Umsetzung und Vorgehensweise
Im ersten Schritt wurden Richtlinien und Berichte eingeführt, um den vorhandenen Prozess zu messen und Abweichungen bzw. Verbesserungspotenzial festzustellen. In diesem Zuge wurden verschiedene Datenquellen in die Berichte eingebunden und Bewertungskriterien, wie Reaktions- und Lösungszeiten, für die Incidents und der daran angebundenen Prozesse festgesetzt. Dazu wurde ein eigens für den Kunden angefertigtes Tool entwickelt, welches alle Incidents automatisch erfasst, analysiert und bewertet.
Die Berichte wurden fortan fester Bestandteil sowohl von täglichen Reportings über das operative Geschäft, als auch von den monatlichen Management-Reports für den Geschäftsführerbereich. Diese regelmäßige und transparente Kommunikation ermöglichte dem Kunden einen stetigen Überblick über Störungen der eingesetzten Software. So können nun zeitnahe und fundierte Management-Entscheidungen, über den Entwicklungsprozess der Software oder des Supportprozesses an sich, getroffen werden.
Im zweiten Schritt wurden gemeinsam mit dem Kunden die Standard KPIs von ITIL analysiert und nach ihrer Wichtigkeit priorisiert. Zu diesen selektierten KPIs wurden entsprechende Optimierungspotenziale identifiziert und umgesetzt. Insbesondere war die Reaktions- und Lösungszeit für die Bearbeitung eines Incidents für unseren Auftraggeber wichtig. Durch unsere Vorgehensweise bekam unser Kunde hierfür zeitnah ziel- und lösungsorientierte Vorschläge.
Die Prozesse werden stetig nach dem „Inspect und Adapt“-Prinzip weiterentwickelt. In regelmäßigen Abständen werden demnach die eigenen Prozesse kritisch hinterfragt und Optimierungen im Umfeld schnellstmöglich eingebunden. Hierfür leitet die isento GmbH entsprechende Workshops, die den beteiligten Abteilungen die Möglichkeit geben, ihre jeweiligen Erfahrungen mit einzubringen.
Erfolg und Mehrwert
Das Reporting sowie die daraus resultierenden Prozessoptimierungen werden vom Auftraggeber als erfolgreich angesehen. Die Prozesse sollen nach Projektabschluss auch in die Linie übergehen.
Der Mehrwert im Detail:
Schnellstmögliche Behebung von Störungen und Fehlern
Effiziente und kundenorientierte Bearbeitung von Incidents durch strukturierte, automatisierte Abläufe
Regelmäßiges Reporting für transparente Darstellung des jeweiligen IST-Zustandes