Voice Commerce ist (noch) nicht im Mainstream angekommen. Aber woran liegt das? Was sind die Herausforderungen und Hürden, wenn es um den Einkauf via Sprache geht?

Status Quo

Im August 2020 listet Amazon 94 Skills im Bereich Shopping. Eine beachtliche Menge, jedoch können nur wenige dieser Skills wirklich zuverlässig gestartet werden. Und wenn sie tatsächlich laufen, sind die Skills meist sehr kompliziert in der Nutzung und die User Experience lässt eher zu wünschen übrig. Eine Statistik* belegt, dass nur 2 % von 50 Millionen Alexa-Usern nach ihrem ersten Einkauf via Voice ein zweites Mal mittels Sprache eingekauft haben. Und von diesen 2 % haben wiederum 90 % kein weiteres Mal per Sprachassistent geshoppt – ein klares Statement.

User Experience (UX)

Die Technik ist grundsätzlich ausgereift, die konzeptionelle Entwicklung jedoch hinkt hinterher. Ein großes Problemfeld ist, dass das UX-Design oft von der Online-UX kopiert wird. Die Grundlage ist jedoch eine völlig andere. Es ist schlicht nicht möglich ein erfolgreiches und bewährtes Konzept eines Online Shops auf Voice Commerce zu übertragen. Stellen Sie sich vor, wie der Voice Assistent Produkt nach Produkt und Spezifikation nach Spezifikation vorliest. Ein nicht gerade verlockendes Einkaufserlebnis. Es ist nötig den Fokus auf das Herz der Sprachsteuerung zu legen: die Customer Journey muss auf Basis von Dialogen designt werden.

Neben der oft unausgereiften User Experience sehen wir noch vier weitere Felder, die die Verbreitung von Voice Commerce hemmen.

Umgebung

Die Umgebung, in der Voice Commerce stattfinden kann, ist oft schlicht und ergreifend zu laut. Denken Sie an die Situation aus Teil 2 der Blogserie, in der die Situation eines Ticketkaufs in einer belebten Bahnhofshalle geschildert wurde. Natürlich können die Daten, die dem Sprachassistenten mitgeteilt werden, auch einfach zu sensibel sein, als dass man sie an einem öffentlichen Ort klar und deutlich verkünden würde.

Produktauswahl

Die Wahl der vermarkteten Produkte spielt ebenfalls eine große Rolle. Nicht jedes Produkt ist dafür geeignet mittels Sprache vermarktet, ausgewählt und gekauft zu werden. Oder können Sie sich vorstellen eine gemütliche, in Ihr Wohnzimmer passende Couch per Voice zu kaufen? Kleidung rein über Sprache auszuwählen stellen wir uns auch sehr herausfordernd vor.

Gesetzgebung

Die Entwicklung von Voice Commerce wird auch von der Gesetzgebung beeinflusst. Nicht alle Aspekte, die den Einkauf via Sprache betreffen, sind aktuell durch das Gesetz geregelt, sind in einer Grauzone oder tatsächlich per Gesetz verboten. Kaltakquise mittels automatischer Voicebots oder auch Sprachaufzeichnungen ohne vorherige explizite Erlaubnis sind Beispiele hierfür. Datenschutz ist ein sehr sensibles Thema, das für Kunden immer mehr an Bedeutung gewinnt.

Einstellung der Kunden

Einer der kritischsten Punkte ist die Skepsis von Nutzern gegenüber Sprachaufzeichnung und  -speicherung. Solange Kunden dem gegenüber negativ eingestellt sind, wird es schwierig, sie von Voice Commerce zu überzeugen. Nachvollziehbare Konzepte und klare Regeln für den Datenschutz sind nötig, um die Einstellung der Nutzer zu ändern. Potentielle Kunden müssen ihr Vertrauen in diese Technik legen können und wollen.

Chancen

Worin liegen aber nun die Vorteile und Chancen von Voice Commerce?

Ein hervorstechendes Argument für Voice Commerce ist ganz klar die Emotionalität. Der Shopbetreiber wird in Form des Voice Assistenten zum persönlichen Ansprechpartner im Online-Shopping-Prozess. Der Kunde findet sich in einem Kaufprozess wieder, in dem seine individuellen Bedürfnisse erkannt und bedient werden. Ein persönlicher, geradezu emotionaler Dialog findet statt. Auch wenn der aktuelle Stand der Technik diese Emotionalität vielleicht noch nicht 100 % ausschöpft – die Entwicklung in diese Richtung ist in jedem Fall vielversprechend.

Ein weiterer klarer Vorteil von Voice Commerce ist der Komfort, den Voice Shopping bietet. Denken Sie nur daran, wie praktisch es ist, wenn Ihnen mitten auf der Autobahn einfällt, dass Sie dringend noch Waschmittel einkaufen müssen und Sie innerhalb von 20 Sekunden, ohne eine Hand zu benötigen, schnell den Einkauf tätigen können.

Ausblick

Neben den thematisierten Hürden sehen wir also durchaus Potential für Voice Commerce. Im nächsten und letzten Blogbeitrag wollen wir dieses Potential noch weiter thematisieren und in einem Ausblick unsere Sicht darstellen, wie Voice Commerce den Durchbruch schaffen kann.

Bisher erschienene Teile der Blogserie:

Teil 1: Voice Commerce: Aale-Dieter digital

Teil 2: Voice Commerce Teil 2: Vom Hype zum Mainstream?

*Quelle: The Information, 2018